ëPara pensar: “Busque ser diferente sem deixar de ser eficiente. Profissionais de vendas que fazem a diferença no atendimento, no profissionalismo e acompanham o avanço entre a tecnologia e os serviços oferecidos conquistam cada vez mais posições de destaque”
Dalmir Sant'Anna.
% Desafio: Vale a pena recuperar o cliente?
Perder clientes é sempre sinal de que alguma coisa está errada no andamento de uma empresa, mas o custo para recuperar esses clientes perdidos pode ser mais alto do que o benefício que eles podem proporcionar à empresa.
Para fazer essa logística é preciso medir o nível de rentabilidade que esses clientes trazem para a empresa e quanto a empresa pode perder com o seu afastamento. Para isso a coach Carolina Calaça explica que a companhia precisa saber classificar seus clientes entre os de maior valor (que dão lucros para empresa), de maior potencial (que futuramente podem trazer bom retorno), de valor estratégico (formadores de opinião) e clientes Below Zero (que custam muito caro para a empresa e geram prejuízos). Para este último tipo os esforços de recuperação não valem a pena. Os demais precisam ser muito bem cuidados porque perdê-los é prejuízo certo.
A consultora alerta que a recuperação de um cliente perdido pode custar dez vezes mais a uma empresa do que ganhar um novo cliente. “Recuperar um cliente perdido exige grandes investimentos e esforço sem garantias de resultados. É mais fácil e mais inteligente relacionar-se bem com os clientes já conquistados criando para eles diferenciais que os tornem leais à empresa”. Ela ressalta também que é necessário saber os reais motivos que levaram o cliente a desertar e mudar para o concorrente, fator que nem sempre estão dispostos a revelar.
Os fatores que mais causam às empresas perda de clientela são em 68% das situações o descaso de funcionários com o cliente, 14% correspondem insatisfação com os produtos ou serviços, 9% são atraídos por ofertas mais atrativas dos concorrentes, 5% são influenciados por terceiros, 3% se mudam de cidade e 1% morre. “Em média as empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos”, diz.
Para evitar que o cliente procure o serviço ou produto concorrente, é importante ampliar os canais de comunicação e monitorar SAC, redes sociais e sites de reclamações, canais que podem evitar a perda antes que ela aconteça e enquanto ainda é possível revertê-la
@Importante: Pós-venda!
Para você não se sentir em um mato sem cachorro na hora de realizar a pós-venda, separamos algumas dicas que o auxiliarão nessa missão: - O cliente nem sempre tem razão, mas dificilmente está completamente errado – Trate-o com respeito e aproveite o momento para levantar opiniões sobre os produtos e serviços da empresa.
- Questione valores – Após perceber o motivo da insatisfação do cliente, questione que valores o levaram a consumir o produto ou serviço. Sonde quais eram as expectativas, ouça com atenção e aproveite para ressaltar alguns atributos da marca – mas cuidado para não se tornar do contra nem deixar o cliente tonto com tantas informações.
- O cliente deve ser bem atendido – Embora essa regra pareça óbvia, na prática, ela pode ser influenciada por problemas pessoais do vendedor ou prestador de serviço, o horário do dia e a data do mês. São vários os motivos que podem – mas não devem – comprometer a experiência do cliente.
- Treinamento – A empresa deve incentivar o treinamento, não só entre os que estão entrando, mas até mesmo com os profissionais que estão para se aposentar. Uma equipe bem formada e informada atende melhor. Tal exercício, entretanto, deve aliar o que o grupo “quer fazer” com maneiras práticas de “como fazer”.
- Não empurre com a barriga – Se o cliente por algum motivo foi até você, resolva o problema dele. Não fique transferindo o pepino.
- Não dificulte negócios – Procure estar sempre disponível e em hipótese alguma faça o cliente sentir-se inferiorizado, como se a empresa estivesse fazendo um favor em atendê-lo.
- Funcionários também são clientes – Os profissionais da sua empresa também influenciam o comportamento de compra. Além disso, falhas no processo interno certamente comprometerão o andamento da empresa. Se todos estiverem engajados em ajudar uns aos outros, o espaço para a burocracia diminui.
- Tecnologia a serviço do consumidor – Se a sua empresa adota atendimento eletrônico, por exemplo, cuide para que ele seja cortês e fácil de ser utilizado. Nada de 19 opções de teclas para falar com cada setor. Cuidado também com os recursos de voz, que muitas vezes dificultam para o cliente pronunciar a uma máquina exatamente o que deseja.
- Diga o que pretende fazer e cumpra o prometido – Honre compromissos e mantenha os clientes informados.
- Não leve problemas ao cliente – Não troque confidências pessoais e muito menos profissionais com os consumidores. Não há tempo – nem utilidade – para isso.
- Procure ser um visionário – Tente pensar sobre as necessidades e os desejos futuros dos clientes, assim como problemas e possíveis soluções.
Essas dicas foram extraídas do livro A hora da |
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