ëPara pensar: “Você é o resultado das escolhas que fez ontem. Se desejar um amanhã melhor então saiba escolher a excelência hoje”. Sun Tzu.
Muita coisa mudou nos últimos anos e a tecnologia foi à grande responsável por toda essa mudança. A tecnologia está em praticamente tudo ao nosso redor, mas os meios de comunicação talvez tenha sido o que mais modificou. Antigamente, o telefone e carta eram os únicos meios de uma pessoa expressar sua opinião, fazer uma reclamação ou até mesmo um elogio a uma determinada empresa. Hoje as redes sociais passaram a ser os canais mais utilizados pelos consumidores para expressar suas experiências positivas e negativas.
De acordo com Daniel Ziv, vice-presidente de interação e análise com o consumidor da Verint, as redes sociais tomaram uma dimensão muito maior do que muitos imaginavam e aquilo que parecia ser inofensivo tornou algo preocupante para as companhias. “É preciso avaliar o que o cliente tem a dizer quando ligam para a central de atendimento das empresas, pois um simples problema fácil de ser solucionado pode parar nas redes sociais e ter uma dimensão ainda maior, o que reflete não só na imagem da empresa como também na receita”, afirma o executivo.
Para que situações como essas não aconteçam o vice-presidente da Verint apresentou durante sua palestra o software Voice of the Client Analytics (VoC) capaz de analisar as chamadas e e-mails que a empresa recebe e ver quais são as maiores queixas. Além disso, é possível analisar a forma como o colaborador faz o atendimento e ver se deve ou não mudar o script para não perder clientes ou não fechar novos negócios.
O executivo apresentou alguns exemplos de empresas que utilizaram a ferramenta e que conseguiram reter mais de 50% de seus clientes. “Uma boa prática para que a imagem de uma empresa não seja manchada nas redes sociais é ser muito focado. É preciso procurar o problema específico, dar uma atenção especial e tentar solucionar. Com esse programa é possível avaliar cada ligação, analisar quais são os pontos fortes e fracos dos agentes no atendimento, monitorar os riscos e com isso aumentar sua receita”, finaliza.
| Esses dispositivos móveis como smarthphones e tablets, além dos computadores pessoais, estão ganhando funcionalidades corporativas cada vez mais eficientes. São ferramentas que permitem acessar recursos com mais agilidade e objetividade. Estes gadegts pressionam as organizações a se modernizarem e a facilitarem o acesso ao usuário, mas necessitam de atenção por parte de seus gestores. Para André Vilela, diretor de soluções de tecnologia, consultoria e soluções da Unisys, as redes sociais são um diferencial importante que deverão se configurar em breve na gestão do conhecimento nas empresas. "Temos nos comunicado dentro das empresas de forma cada vez mais difícil. Planilhas, e-mails, diferentes versões de um documento eletrônico, e por aí vai. O fato é que o tempo para encontrar uma informação começa a ser incompatível com a dinâmica das próprias empresas. Por outro lado, as redes sociais proporcionam uma nova forma de interação e comunicação, muito mais objetiva e com índice de sucesso de obtenção de informação muito superior aos outros meios. Além disto, proporcionam a consolidação do conhecimento". Vilela observa hoje um crescente uso dos telefones celulares inteligentes com funções de correio e comunicação instantânea por parte de executivos e colaboradores. "Trata-se de uma mudança comportamental enorme. Não é difícil encontrar funcionários 'teclando' em todos os lugares, durante ou fora do local e horário de trabalho", salienta. A evolução deste quadro, segundo o diretor, levará necessariamente ao fortalecimento da informação centralizada (em todas as suas formas: vídeo, som, imagem, texto). "Os sistemas corporativos devem aos poucos serem ajustados para aproveitar esta facilidade do 'tudo em qualquer hora e em qualquer lugar'. Já os equipamentos devem oferecer mais capacidade de lidar com os serviços multimídia facilitando a interface com o usuário, seja através de comandos de voz e de softwares de interpretação de comandos e palavras", ressalta. Entraves e adesão Tanta tecnologia e informação requer equilíbrio. Para Vilela as empresas devem se adaptar de forma gradativa e produtiva, combinando aquilo que é de uso pessoal e o que é de uso profissional. "É necessário encontrar este equilíbrio. Será preciso criar regras de utilização. A prática dá mais agilidade e força ao conceito de mobilidade funcional. Além disso, acelera o processo do trabalho sem necessidade de um espaço físico para isso. Porém, é prudente combinar isso entre a empresa e o colaborador", alerta. |
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