segunda-feira, 20 de junho de 2011

Desafio: Carteira de Clientes


ëPara pensar: “A cura para o espírito crítico é um olhar honesto para si mesmo, não para os outros”. D.D’Cartio.


% Desafio: Carteira de Clientes


S
eus resultados e desgaste pessoal serão consequência do tipo de carteira que você construir. A decisão de conquistar, manter e excluir os clientes da carteira é sua. Nesse sentido, algumas sugestões podem ser úteis:


Ø  Dedique parte do tempo, de preferência no início do dia e do mês, ao contato com os clientes parceiros.
Ø  Crie barreiras a seus concorrentes. Garanta a satisfação de seus parceiros. Surpreenda-os. Não espere ser chamado, tome a iniciativa de identificar suas necessidades futuras.
Ø  Eduque seus clientes problemáticos. Saiba impor seus interesses. Estabeleça limites. Considere a possibilidade de excluir os indesejáveis.
Ø  Aprenda com a experiência. Solucione os problemas mais frequentes e aprenda como evitá-los. Seja mais criterioso na prospecção de clientes.

Essas dicas foram extraídas e adaptadas do livro Se você quer, você vende, de Carlos Tadeu Viveiro (Editora Gente). Ela foram recentemente publicadas na newsletter Manual do Vendedor

terça-feira, 7 de junho de 2011

Desafio: Ouvir o cliente é essencial


ëPara pensar: “Você é o resultado das escolhas que fez ontem. Se desejar um amanhã melhor então saiba escolher a excelência hoje”. Sun Tzu.


Muita coisa mudou nos últimos anos e a tecnologia foi  à grande responsável por toda essa mudança. A tecnologia está em praticamente tudo ao nosso redor, mas os meios de comunicação talvez tenha sido o que mais modificou. Antigamente, o telefone e carta eram os únicos meios de uma pessoa expressar sua opinião, fazer uma reclamação ou até mesmo um elogio a uma determinada empresa. Hoje as redes sociais passaram a ser os canais mais utilizados pelos consumidores para expressar suas experiências positivas e negativas.

De acordo com Daniel Ziv, vice-presidente de interação e análise com o consumidor da Verint, as redes sociais tomaram uma dimensão muito maior do que muitos imaginavam e aquilo que parecia ser inofensivo tornou algo preocupante para as companhias. “É preciso avaliar o que o cliente tem a dizer quando ligam para a central de atendimento das empresas, pois um simples problema fácil de ser solucionado pode parar nas redes sociais e ter uma dimensão ainda maior, o que reflete não só na imagem da empresa como também na receita”, afirma o executivo.
Para que situações como essas não aconteçam o vice-presidente da Verint apresentou durante sua palestra o software Voice of the Client Analytics (VoC) capaz de analisar as chamadas e e-mails que a empresa recebe e ver quais são as maiores queixas. Além disso, é possível analisar a forma como o colaborador faz o atendimento e ver se deve ou não mudar o script para não perder clientes ou não fechar novos negócios.
O executivo apresentou alguns exemplos de empresas que utilizaram a ferramenta e que conseguiram reter mais de 50% de seus clientes. “Uma boa prática para que a imagem de uma empresa não seja manchada nas redes sociais é ser muito focado. É preciso procurar o problema específico, dar uma atenção especial e tentar solucionar. Com esse programa é possível avaliar cada ligação, analisar quais são os pontos fortes e fracos dos agentes no atendimento, monitorar os riscos e com isso aumentar sua receita”, finaliza.

 

Esses dispositivos móveis como smarthphones e tablets, além dos computadores pessoais, estão ganhando funcionalidades corporativas cada vez mais eficientes. São ferramentas que permitem acessar recursos com mais agilidade e objetividade. Estes gadegts pressionam as organizações a se modernizarem e a facilitarem o acesso ao usuário, mas necessitam de atenção por parte de seus gestores.

Para André Vilela, diretor de soluções de tecnologia, consultoria e soluções da Unisys, as redes sociais são um diferencial importante que deverão se configurar em breve na gestão do conhecimento nas empresas. "Temos nos comunicado dentro das empresas de forma cada vez mais difícil. Planilhas, e-mails, diferentes versões de um documento eletrônico, e por aí vai. O fato é que o tempo para encontrar uma informação começa a ser incompatível com a dinâmica das próprias empresas. Por outro lado, as redes sociais proporcionam uma nova forma de interação e comunicação, muito mais objetiva e com índice de sucesso de obtenção de informação muito superior aos outros meios. Além disto, proporcionam a consolidação do conhecimento".
  
Vilela observa hoje um crescente uso dos telefones celulares inteligentes com funções de correio e comunicação instantânea por parte de executivos e colaboradores. "Trata-se de uma mudança comportamental enorme. Não é difícil encontrar funcionários 'teclando' em todos os lugares, durante ou fora do local e horário de trabalho", salienta.

A evolução deste quadro, segundo o diretor, levará necessariamente ao fortalecimento da informação centralizada (em todas as suas formas: vídeo, som, imagem, texto). "Os sistemas corporativos devem aos poucos serem ajustados para aproveitar esta facilidade do 'tudo em qualquer hora e em qualquer lugar'.  Já os equipamentos devem oferecer mais capacidade de lidar com os serviços multimídia facilitando a interface com o usuário, seja através de comandos de voz e de softwares de interpretação de comandos e palavras", ressalta.  

Entraves e adesão

Tanta tecnologia e informação requer equilíbrio. Para Vilela as empresas devem se adaptar de forma gradativa e produtiva, combinando aquilo que é de uso pessoal e o que é de uso profissional. "É necessário encontrar este equilíbrio. Será preciso criar regras de utilização. A prática dá mais agilidade e força ao conceito de mobilidade funcional. Além disso, acelera o processo do trabalho sem necessidade de um espaço físico para isso. Porém, é prudente combinar isso entre a empresa e o colaborador", alerta.

Texto retirado do "Bom Dia Parceiros" Embracon

Honda celebra quatro décadas de sucesso








Desafio: Vale a pena recuperar o cliente?


ëPara pensar: “Busque ser diferente sem deixar de ser eficiente. Profissionais de vendas que fazem a diferença no atendimento, no profissionalismo e acompanham o avanço entre a tecnologia e os serviços oferecidos conquistam cada vez mais posições de destaque”
Dalmir Sant'Anna.

% Desafio: Vale a pena recuperar o cliente?
Perder clientes é sempre sinal de que alguma coisa está errada no andamento de uma empresa, mas o custo para recuperar esses clientes perdidos pode ser mais alto do que o benefício que eles podem proporcionar à empresa.
Para fazer essa logística é preciso medir o nível de rentabilidade que esses clientes trazem para a empresa e quanto a empresa pode perder com o seu afastamento. Para isso a coach Carolina Calaça explica que a companhia precisa saber classificar seus clientes entre os de maior valor (que dão lucros para empresa), de maior potencial (que futuramente podem trazer bom retorno), de valor estratégico (formadores de opinião) e clientes Below Zero (que custam muito caro para a empresa e geram prejuízos). Para este último tipo os esforços de recuperação não valem a pena. Os demais precisam ser muito bem cuidados porque perdê-los é prejuízo certo.
A consultora alerta que a recuperação de um cliente perdido pode custar dez vezes mais a uma empresa do que ganhar um novo cliente. “Recuperar um cliente perdido exige grandes investimentos e esforço sem garantias de resultados. É mais fácil e mais inteligente relacionar-se bem com os clientes já conquistados criando para eles diferenciais que os tornem leais à empresa”. Ela ressalta também que é necessário saber os reais motivos que levaram o cliente a desertar e mudar para o concorrente, fator que nem sempre estão dispostos a revelar.
Os fatores que mais causam às empresas perda de clientela são em 68% das situações o descaso de funcionários com o cliente, 14%  correspondem insatisfação com os produtos ou serviços, 9% são atraídos por ofertas mais atrativas dos concorrentes, 5% são influenciados por terceiros, 3% se mudam de cidade e 1% morre. “Em média as empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos”, diz.
Para evitar que o cliente procure o serviço ou produto concorrente, é importante ampliar os canais de comunicação e monitorar SAC, redes sociais e sites de reclamações, canais que podem evitar a perda antes que ela aconteça e enquanto ainda é possível revertê-la

@Importante: Pós-venda!

Para você não se sentir em um mato sem cachorro na hora de realizar a pós-venda, separamos algumas dicas que o auxiliarão nessa missão:

  • O cliente nem sempre tem razão, mas dificilmente está completamente errado – Trate-o com respeito e aproveite o momento para levantar opiniões sobre os produtos e serviços da empresa.
  • Questione valores – Após perceber o motivo da insatisfação do cliente, questione que valores o levaram a consumir o produto ou serviço. Sonde quais eram as expectativas, ouça com atenção e aproveite para ressaltar alguns atributos da marca – mas cuidado para não se tornar do contra nem deixar o cliente tonto com tantas informações.
  • O cliente deve ser bem atendido – Embora essa regra pareça óbvia, na prática, ela pode ser influenciada por problemas pessoais do vendedor ou prestador de serviço, o horário do dia e a data do mês. São vários os motivos que podem – mas não devem – comprometer a experiência do cliente.
  • Treinamento – A empresa deve incentivar o treinamento, não só entre os que estão entrando, mas até mesmo com os profissionais que estão para se aposentar. Uma equipe bem formada e informada atende melhor. Tal exercício, entretanto, deve aliar o que o grupo “quer fazer” com maneiras práticas de “como fazer”.
  • Não empurre com a barriga – Se o cliente por algum motivo foi até você, resolva o problema dele. Não fique transferindo o pepino.
  • Não dificulte negócios – Procure estar sempre disponível e em hipótese alguma faça o cliente sentir-se inferiorizado, como se a empresa estivesse fazendo um favor em atendê-lo.
  • Funcionários também são clientes – Os profissionais da sua empresa também influenciam o comportamento de compra. Além disso, falhas no processo interno certamente comprometerão o andamento da empresa. Se todos estiverem engajados em ajudar uns aos outros, o espaço para a burocracia diminui.
  • Tecnologia a serviço do consumidor – Se a sua empresa adota atendimento eletrônico, por exemplo, cuide para que ele seja cortês e fácil de ser utilizado. Nada de 19 opções de teclas para falar com cada setor. Cuidado também com os recursos de voz, que muitas vezes dificultam para o cliente pronunciar a uma máquina exatamente o que deseja.
  • Diga o que pretende fazer e cumpra o prometido – Honre compromissos e mantenha os clientes informados.
  • Não leve problemas ao cliente – Não troque confidências pessoais e muito menos profissionais com os consumidores. Não há tempo – nem utilidade – para isso.
  • Procure ser um visionário – Tente pensar sobre as necessidades e os desejos futuros dos clientes, assim como problemas e possíveis soluções.
 Essas dicas foram extraídas do livro A hora da