segunda-feira, 8 de novembro de 2010

Oportunidade: Como Vender Valor... Não Preço

Como líder, sua visão é clara, vender Valor significa não dar descontos desnecessários e evitar prejuízos que acontecem diariamente com vendedores despreparados.
Então você líder tem um desafio a fazer que é capacitar a sua equipe, desenvolver novos líderes que tenha essa mesma visão, e para que isso aconteça se faz necessário algumas mudanças, principalmente quando se trata de como vender valor.... não preço.
A maior dificuldade de qualquer vendedor é conseguir suportar a pressão dos compradores por um preço mais baixo. Parece que sempre nossos concorrentes possuem um produto melhor, uma entrega mais rápida ou quando os produtos são parecidos, invariavelmente o nosso preço é o mais alto.
Eis que surgem diversas perguntas, mas, a ansiedade e o medo muitas vezes tomam conta do vendedor e no desespero ele acaba dando desconto demais ou vende o produto mais barato para o cliente.
Este temor só existe na cabeça dos vendedores e é resultado da ação de compradores experientes e preparados para extrair o máximo de descontos e concessões dos vendedores. E ai, “A sua equipe consegue vender Valor e não Preço”?
Segue abaixo algumas dicas do Como Vender Valor... Não Preço, sua equipe vai aprender a enfrentar esta situação e conseguir pedidos lucrativos.

Monte um tripé do Valor - Empresa, Produto e Vendedor;
O cliente está disposto a pagar mais se estiver convencido do valor;
Provar que sua solução vale mais do que as dos concorrentes;
Não deixar seu produto ou serviço ser transformado em commodity e aprender a sair do leilão de preço;
Convencer que Custo é diferente de Valor;
Influenciar e persuadir qualquer tipo de cliente;
Contornar as objeções, principalmente as que envolvem preços;
Suportar a pressão e o stress;
Enfrentar concorrentes desleais;
Vender mais e preservar as margens.

Enfim, vender é uma arte, e vender menos, mas com qualidade é mais valioso!
Boas vendas e vendas boas!

quinta-feira, 4 de novembro de 2010

Desafio: Como lidar com a insatisfação do cliente?

            Saber lidar com a insatisfação do seu cliente pode ser uma ótima oportunidade de fidelizá-lo.
Existem dois tipos de empresas: as que treinam seus colaboradores para detectar a insatisfação do cliente e aquelas que os preparam para lidar com essa situação.  Sua empresa faz parte de qual grupo? Pense bem antes de responder, pois a segunda opção parece fácil na teoria, mas é extremamente complexa na prática. Parece óbvio dizer para investir em treinamento e na autonomia do pessoal de "linha de frente". Jan Carlzon, em seu excelente livro "A Hora da Verdade", já defendia essa tese há anos.
Mas a verdade é que as pessoas se tornam especialistas em somente detectar "palavras-chave" que indicam insatisfação como: "erro", "inaceitável", "incompetente", "decepção", "furioso", "reclamação" ou frases de alerta como: "Estou muito bravo", "Eu exijo uma explicação", Quero um pedido formal de desculpas", "É uma falta de respeito", "O erro foi seu", "Vou processar", etc.
Será que é tão difícil imaginar que, por trás dessas palavras, "provavelmente" deve haver um problema? E não adianta pensar: "Minha empresa não precisa disso". Bem, você até pode ter um alto índice de satisfação e recompra, mas o trabalho deve ser contínuo.
Lembre-se que se o cliente está reclamando é porque acredita que você tem potencial para resolver o problema. Se ele não acreditasse, simplesmente não voltaria a comprar.
A Disney é um case incrível de como lidar com a insatisfação do cliente. Após uma pesquisa para saber o porquê das pessoas deixarem de comprar um produto ou serviço, eles chegaram a seguinte conclusão: 

1% Por motivo de falecimento 
2% São influenciados por amigos
3% Mudam de endereço
3% Por outros motivos
9% (APENAS!) São atraídos pela concorrência
14% Insatisfeitos com o produto

68% Pela atitude de indiferença por parte de um funcionário
Portanto, repense (principalmente o pessoal do Departamento de Vendas) quando disser que seu share de mercado encolheu porque a concorrência "roubou" seus clientes. Vale a pena fazer uma auto análise com os "pés no chão" para conhecer as reais razões e (mais importante) resolver a insatisfação dos seus consumidores. A "chave" pode (e vai) estar no fator humano.
A Disney investe muito em treinamento e na alegria dos seus colaboradores. Pode parecer piegas, mas ela acredita realmente que "colaboradoras felizes farão clientes felizes".  Bem, não é à toa que 70% das pessoas que visitam a Disney retornam.  E não pense que reclamações de clientes só têm o lado ruim. De acordo com Philip Kotler, "dos clientes que reclamam, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se seu problema for resolvido. O percentual chega a incríveis 95% se forem atendidos rapidamente." Que excelente oportunidade de fidelização, não?!
Com base nisso, seguem 5 dicas de como lidar com a insatisfação de um cliente:

1.Reconheça: Uma empresa que reconhece que tem coisas erradas e trata do problema de maneira eficaz pode, muitas vezes, transformar a decepção em lealdade. Reconhecendo o problema você demonstra que realmente se preocupa, e muitos vão responder positivamente. Aliás, esse é um bom momento para medir a verdadeira força de seus relacionamentos com clientes.

2. Dê poder à linha de frente: Raramente encontramos a palavra "empowerment" implementada na sua totalidade. Ainda mais em empresas brasileiras, onde a hierarquia, o paternalismo e os chefes (ao invés de líderes) ainda dominam o ambiente corporativo.  Entretanto, quando bem utilizado, nada é mais capaz de resolver uma situação difícil do que ter a solução no primeiro ponto de contato do cliente. Responda a pergunta abaixo e saiba o quanto sua empresa aposta na autonomia e poder do pessoal de linha de frente: Quanto eles poderiam gastar ou autorizar, sem a validação prévia da gerência?
Saiba que a cadeia de hotéis de luxo Ritz-Carlton autoriza seus funcionários a gastar até 2 mil dólares para resolver o problema de um cliente ou lidar com uma reclamação sem precisar da permissão de um gerente. ISSO é empowerment!
3. Ouça e prepare seus colaboradores: Quais são as coisas que normalmente decepcionam seus clientes? 

Por que não pesquisar entre seus colaboradores e identificar problemas típicos ou regulares, e, em seguida, desenvolver idéias e soluções para resolvê-los? 
Quem sabe aproveite a ocasião e crie incentivos, premiações e reconhecimento. Depois de levantar as melhores contribuições, treine-os, implante processos e sistemas para lidar com a decepção.

4. Encare o problema (são as oportunidades) de frente: As organizações bem sucedidas "olham" para a insatisfação. Elas não esperam pelas reclamações, mas saem e vai encontrá-las! Talvez essas empresas tenham mais insatisfações do que outras, pois estão sempre perguntando por elas. Hoje em dia, com o alcance das redes sociais, por exemplo, é melhor que o cliente reclame direto com você. De outra forma, o estrago pode (e vai) ser muito maior.  Pode parecer estranho, mas quanto mais fácil você torna o processo de reclamações, mais passa a imagem que está apta e disposta a resolver.
5. Apenas lide com ela: Então vá em frente, você sabe que isso faz sentido e é parte dos negócios. Insatisfação? Aprenda a olhar e lidar com ela! Você pode se surpreender com os (bons) resultados!
Você pode se surpreender com os (bons) resultados!

Para pensar: "Sempre é mais valioso ter o respeito, que a admiração das pessoas." Jean-Jacques Rousseau