Oportunidade: Como Vender Valor... Não Preço

Como líder, sua visão é clara, vender Valor significa não dar descontos desnecessários e evitar prejuízos que acontecem diariamente com vendedores despreparados.

Então você líder tem um desafio a fazer que é capacitar a sua equipe, desenvolver novos líderes que tenha essa mesma visão, e para que isso aconteça se faz necessário algumas mudanças, principalmente quando se trata de como vender valor.... não preço.

A maior dificuldade de qualquer vendedor é conseguir suportar a pressão dos compradores por um preço mais baixo. Parece que sempre nossos concorrentes possuem um produto melhor, uma entrega mais rápida ou quando os produtos são parecidos, invariavelmente o nosso preço é o mais alto.

Eis que surgem diversas perguntas, mas, a ansiedade e o medo muitas vezes tomam conta do vendedor e no desespero ele acaba dando desconto demais ou vende o produto mais barato para o cliente.

Este temor só existe na cabeça dos vendedores e é resultado da ação de compradores experientes e preparados para extrair o máximo de descontos e concessões dos vendedores. E ai, “A sua equipe consegue vender Valor e não Preço”?

Segue abaixo algumas dicas do Como Vender Valor... Não Preço, sua equipe vai aprender a enfrentar esta situação e conseguir pedidos lucrativos.

Monte um tripé do Valor - Empresa, Produto e Vendedor;

O cliente está disposto a pagar mais se estiver convencido do valor;

Provar que sua solução vale mais do que as dos concorrentes;

Não deixar seu produto ou serviço ser transformado em commodity e aprender a sair do leilão de preço;

Convencer que Custo é diferente de Valor;

Influenciar e persuadir qualquer tipo de cliente;

Contornar as objeções, principalmente as que envolvem preços;

Suportar a pressão e o stress;
Enfrentar concorrentes desleais;

Vender mais e preservar as margens.

Enfim, vender é uma arte, e vender menos, mas com qualidade é mais valioso!

Boas vendas e vendas boas!

Desafio: Como lidar com a insatisfação do cliente?

            Saber lidar com a insatisfação do seu cliente pode ser uma ótima oportunidade de fidelizá-lo.

Existem dois tipos de empresas: as que treinam seus colaboradores para detectar a insatisfação do cliente e aquelas que os preparam para lidar com essa situação.  Sua empresa faz parte de qual grupo? Pense bem antes de responder, pois a segunda opção parece fácil na teoria, mas é extremamente complexa na prática. Parece óbvio dizer para investir em treinamento e na autonomia do pessoal de "linha de frente". Jan Carlzon, em seu excelente livro "A Hora da Verdade", já defendia essa tese há anos.

Mas a verdade é que as pessoas se tornam especialistas em somente detectar "palavras-chave" que indicam insatisfação como: "erro", "inaceitável", "incompetente", "decepção", "furioso", "reclamação" ou frases de alerta como: "Estou muito bravo", "Eu exijo uma explicação", Quero um pedido formal de desculpas", "É uma falta de respeito", "O erro foi seu", "Vou processar", etc.

Será que é tão difícil imaginar que, por trás dessas palavras, "provavelmente" deve haver um problema? E não adianta pensar: "Minha empresa não precisa disso". Bem, você até pode ter um alto índice de satisfação e recompra, mas o trabalho deve ser contínuo.

Lembre-se que se o cliente está reclamando é porque acredita que você tem potencial para resolver o problema. Se ele não acreditasse, simplesmente não voltaria a comprar.

A Disney é um case incrível de como lidar com a insatisfação do cliente. Após uma pesquisa para saber o porquê das pessoas deixarem de comprar um produto ou serviço, eles chegaram a seguinte conclusão: 

1% Por motivo de falecimento 

2% São influenciados por amigos

3% Mudam de endereço

3% Por outros motivos

9% (APENAS!) São atraídos pela concorrência

14% Insatisfeitos com o produto

68% Pela atitude de indiferença por parte de um funcionário

Portanto, repense (principalmente o pessoal do Departamento de Vendas) quando disser que seu share de mercado encolheu porque a concorrência "roubou" seus clientes. Vale a pena fazer uma auto análise com os "pés no chão" para conhecer as reais razões e (mais importante) resolver a insatisfação dos seus consumidores. A "chave" pode (e vai) estar no fator humano.

A Disney investe muito em treinamento e na alegria dos seus colaboradores. Pode parecer piegas, mas ela acredita realmente que "colaboradoras felizes farão clientes felizes".  Bem, não é à toa que 70% das pessoas que visitam a Disney retornam.  E não pense que reclamações de clientes só têm o lado ruim. De acordo com Philip Kotler, "dos clientes que reclamam, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se seu problema for resolvido. O percentual chega a incríveis 95% se forem atendidos rapidamente." Que excelente oportunidade de fidelização, não?!

Com base nisso, seguem 5 dicas de como lidar com a insatisfação de um cliente:

1.Reconheça: Uma empresa que reconhece que tem coisas erradas e trata do problema de maneira eficaz pode, muitas vezes, transformar a decepção em lealdade. Reconhecendo o problema você demonstra que realmente se preocupa, e muitos vão responder positivamente. Aliás, esse é um bom momento para medir a verdadeira força de seus relacionamentos com clientes.

2. Dê poder à linha de frente: Raramente encontramos a palavra "empowerment" implementada na sua totalidade. Ainda mais em empresas brasileiras, onde a hierarquia, o paternalismo e os chefes (ao invés de líderes) ainda dominam o ambiente corporativo.  Entretanto, quando bem utilizado, nada é mais capaz de resolver uma situação difícil do que ter a solução no primeiro ponto de contato do cliente. Responda a pergunta abaixo e saiba o quanto sua empresa aposta na autonomia e poder do pessoal de linha de frente: Quanto eles poderiam gastar ou autorizar, sem a validação prévia da gerência?

Saiba que a cadeia de hotéis de luxo Ritz-Carlton autoriza seus funcionários a gastar até 2 mil dólares para resolver o problema de um cliente ou lidar com uma reclamação sem precisar da permissão de um gerente. ISSO é empowerment!

3. Ouça e prepare seus colaboradores: Quais são as coisas que normalmente decepcionam seus clientes? 

Por que não pesquisar entre seus colaboradores e identificar problemas típicos ou regulares, e, em seguida, desenvolver idéias e soluções para resolvê-los? 

Quem sabe aproveite a ocasião e crie incentivos, premiações e reconhecimento. Depois de levantar as melhores contribuições, treine-os, implante processos e sistemas para lidar com a decepção.

4. Encare o problema (são as oportunidades) de frente: As organizações bem sucedidas "olham" para a insatisfação. Elas não esperam pelas reclamações, mas saem e vai encontrá-las! Talvez essas empresas tenham mais insatisfações do que outras, pois estão sempre perguntando por elas. Hoje em dia, com o alcance das redes sociais, por exemplo, é melhor que o cliente reclame direto com você. De outra forma, o estrago pode (e vai) ser muito maior.  Pode parecer estranho, mas quanto mais fácil você torna o processo de reclamações, mais passa a imagem que está apta e disposta a resolver.

5. Apenas lide com ela: Então vá em frente, você sabe que isso faz sentido e é parte dos negócios. Insatisfação? Aprenda a olhar e lidar com ela! Você pode se surpreender com os (bons) resultados!

Você pode se surpreender com os (bons) resultados!

Para pensar: "Sempre é mais valioso ter o respeito, que a admiração das pessoas." Jean-Jacques Rousseau

Desafio: Lidere a si mesmo, antes de pretender liderar os outros

Para pensar: "O líder, quando deseja mudar algo, deve começar a mudança em si. Deve inspirar pelo exemplo, não apenas pelo discurso" Colunista César Souza

Lembra quando você está angustiado por que não consegue integrar os membros da sua equipe e alcançar os resultados desejados? Ou quando não consegue obter de outro departamento o que ficou combinado e sua área está prejudicada?  Quando seu filho parece andar fazendo tudo para lhe contrariar? E, ainda por cima, você não está conseguindo equilibrar sua vida profissional com a tão sonhada qualidade de vida?

O que está em questão é a sua competência como líder. Mas quando se pensa em Liderança, a maioria da literatura e dos programas de treinamento parte do princípio que temos de nos capacitar para liderar os outros!  Ensina-se a como comandar os outros, como motivá-los, como ser um chefe melhor, como se relacionar melhor com pessoas difíceis, com os filhos, etc. Sempre os outros, como se o foco da liderança residisse nos liderados.

Nada de errado em tentar liderar melhor os outros. O problema é que técnicas e receitas de liderança não surtirão o efeito desejado se você não adquirir uma competência fundamental para o seu sucesso como líder: antes de pretender liderar os outros, aprender a liderar a você mesmo.

Importante que você adquira a atitude de liderar-se. Isso implica em liderar suas emoções, seus ímpetos, suas deficiências e saber suplementá-las com pessoas de sua equipe ou com parceiros na sua vida pessoal. Mas isso só será possível se você tiver uma elevada dose de auto-conhecimento.

Por exemplo, se você se conhece bem e já sabe que é do tipo executor, que não planeja muito as ações e de certa forma atropela as circunstâncias no afã de realizar os resultados que deseja nada melhor que ter em sua equipe uma ou duas pessoas que sejam mais do tipo planejadoras e contrabalance essa sua característica pessoal. Mas, se, pelo contrário, você for um líder que prima mais pelo planejamento detalhado e não está conseguindo realizar as metas que são esperadas de sua equipe, contrate pessoas mais realizadoras, do tipo artilheiro, aquelas que fazem gols e garantem os resultados do time, mesmo que não seja tão qualificado como você gostaria.

O líder precisa aprender a liderar a si próprio também no que diz respeito a suas emoções. Isso se revela com clareza na hora de dar feedback a membros de sua equipe ou a familiares. Se você tem o chamado pavio curto e explode com facilidade quando algo não está indo de acordo com o que deseja, importante ter consciência disso e se disciplinar para avaliar desempenho dos outros ou para tentar ajustar o comportamento dos seus liderados, em vez de simplesmente dizer tudo que vem a cabeça e destruir a auto-estima dos que o cercam. Aprenda a reconhecer o que outros fazem de correto, valorize suas pequenas vitórias, use o seu ímpeto e arroubos emocionais mais nos momentos de feddback positivo, quando couber.

Liderança não é uma questão técnica, mas de atitudes e posturas. Atitudes perante outros, mas também perante a si mesmo. A disciplina 1.0 da Liderança deveria ser: Antes de Liderar os outros, aprenda a liderar a si mesmo. Mas isso não se ensina apenas em escolas. Atitudes, posturas o entusiasmo, à vontade e a determinação são condições necessárias, mas, não suficientes para o êxito, para o sucesso.

É imprescindível para uma vitória, realmente, liderar a si mesmo. Arrumar as ações, ordenar melhor o seu proceder e implementar um método adequado a cada momento e a cada situação são providências indicadas para transformar uma idéia numa realidade melhor.

Autoliderança, portanto, deve despertar em si mesmo a vontade de fazer e fazer bem. Sentir-se obrigado a ser feliz. Compreender o momento e a oportunidade que possam garantir o bom resultado.

Motivação: Sucesso e Auto-Estima

No mundo competitivo de hoje, ninguém pode vencer com baixa auto-estima.

É preciso acreditar em si próprio e na sua capacidade de enfrentar desafios e vencer.

É preciso saber que todos merecem o sucesso e podemos conseguir chegar onde quisermos desde que trabalhemos para isso, lutemos para isso com inteligência e vontade.

Anexo consta o texto na integra.

Fonte: Luis Marins

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27 de julho de 2010 dia do Motociclista

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